流程說(shuō)明：

1、銷(xiāo)售部對售出產(chǎn)品或完成的工程項目、工程部對完成的工程項目要定期做電話(huà)回訪(fǎng)，各部門(mén)要將電話(huà)回訪(fǎng)落實(shí)到人，做好回訪(fǎng)計劃和電話(huà)回訪(fǎng)記錄。電話(huà)回訪(fǎng)分一月回訪(fǎng)和一年回訪(fǎng)。對加油站的回訪(fǎng)（主要針對燈箱類(lèi)的產(chǎn)品）電話(huà)可分兩次進(jìn)行，首次回訪(fǎng)在下午下班前，通知對方在晚上把所有的燈箱都打開(kāi)檢查，然后在第二天上班后再次打電話(huà)詢(xún)問(wèn)燈箱的使用情況。

2、通過(guò)回訪(fǎng)了解產(chǎn)品的使用狀況，確認是否需要進(jìn)行維修；公司其他人員有接到或發(fā)現需要產(chǎn)品維修的信息要及時(shí)反饋到銷(xiāo)售部或工程部；有時(shí)也會(huì )接到甲方的直接維修信息。這些維修信息都要做好相應記錄,填寫(xiě)《維修信息記錄表》。

3、將維修信息分類(lèi)，做好維修計劃，填寫(xiě)《售后服務(wù)單》，工程部將《售后服務(wù)單》填寫(xiě)后交給銷(xiāo)售部經(jīng)理助理，由經(jīng)理助理安排維修人員。

4、在安排維修人員前去維修時(shí)，要根據維修內容和施工量確定維修人數，要根據維修任務(wù)的緊急情況合理安排時(shí)間，要根據維修地點(diǎn)盡量將同一方向的維修任務(wù)安排在一起維修，統籌安排、提高效率。

5、維修人員接到《售后服務(wù)單》后，首先和客戶(hù)電話(huà)溝通，了解故障現象，通知到達時(shí)間，取得對方支持。根據維修內容準備施工工具和交通工具，維修量小，維修簡(jiǎn)單的坐公交車(chē)前往，需要專(zhuān)車(chē)的向部門(mén)經(jīng)理申請。

6、到達維修地點(diǎn)后，先和甲方負責人聯(lián)系，告知已經(jīng)到達。在維修過(guò)程中，要認真分析故障原因，同時(shí)排查存在的隱患并改進(jìn)。對一些不能確定原因的故障現象，要求拍照傳回公司，和相關(guān)人員一起分析，直至故障排除方可回公司。

7、維修完畢后，認真填寫(xiě)《售后服務(wù)單》，同時(shí)要甲方簽字確認，并留下甲方負責人的聯(lián)系方式和對此次維修服務(wù)做出評價(jià)。這一條非常重要，如果沒(méi)有執行，我們將對公司人員進(jìn)行一定的處罰。

8、維修人員回到公司后，要及時(shí)把《售后服務(wù)單》交給銷(xiāo)售經(jīng)理助理，并向助理匯報維修工作。工程助理將《售后服務(wù)單》復?。ǚ輸蹈鶕?shí)際需要反饋部門(mén)的數量確定）并做成電子文檔保存，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)（故障原因是設計方面，反饋到技術(shù)部；是生產(chǎn)質(zhì)量方面的反饋到生產(chǎn)部；施工質(zhì)量方面的反饋到工程部，自己做好記錄，向經(jīng)理反映情況，由經(jīng)理拿出改進(jìn)措施。

9、工程助理將《售后服務(wù)單》復印件和電子文檔保存到該工程的檔案里。